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Par Marine Gervasoni

Help Desk vs Service Desk : quelles différences ?

13 décembre 2019 Externalisation

Help Desk et Service Desk sont des termes qui ne désignent pas la même chose, même si beaucoup ont encore tendance à croire le contraire. En effet, ils sont souvent utilisés de manière interchangeable pour décrire une équipe de professionnels de l’informatique fournissant un support aux utilisateurs finaux. Pourtant, si le Help Desk est un terme apparu dans les années 80 pour désigner un service destiné à résoudre les problèmes IT, le Service Desk est défini par ITIL ou Information Technology Infrastructure Library. Il s’agit donc de deux services différents et pour une variété de raisons que nous allons détailler ci-dessous.  

Définition  

Help Desk ou Service d’assistance informatique

Le terme Help Desk trouve son origine vers la fin des années 80 et désigne un concept dont l’objectif est la résolution des problèmes informatiques rencontrés par les utilisateurs finauxDe manière générale, sa tâche se cantonne à résoudre les besoins des utilisateurs finaux de la manière la plus rapide et la plus efficace possible.  

En informatique, le IT Help Desk est souvent considéré comme un service tactique, avec pour but principal d’apporter des solutions rapides à un problème ou un incident technique. Le centre d’assistance informatique (IT Help Desk) peut être externalisé à une ESN ou intégré au service informatique interne. L’objectif principal est de proposer les solutions les plus efficaces et les plus rapides à mettre en œuvre.  

Service Desk ou Service de support IT

Le service desk ou service de support IT est quant à lui un concept plus organisationnel et stratégique centré sur l’utilisateur final. Son objectif est l’amélioration des processus informatiques en aidant les utilisateurs à se connecter au support adapté lorsqu’ils rencontrent un problème (besoin de dépannage, interruption de service, gestion des accès aux données, …). Autrement dit, le service desk est une solution d’infogérance et d’assistance informatique unique pour l’ensemble des processus métier, les applis ainsi que les domaines informatiques. Ce service est un point de contact : il peut s’agir d’une page web, d’un chatbot, d’un agent humain…  

Le service Desk se concentre plus particulièrement sur les besoins de l’entreprise plutôt que ceux des utilisateurs en prenant en compte le contexte commercial plus large. Le centre de service informatique (IT Service Desk) comporte généralement un composant de centre d’assistance et son but est l’amélioration des processus informatiques et commerciaux de l’entreprise en saisissant toutes les occasions permettant à tous les processus informatiques, y compris le help desk, de s’exécuter de la manière la plus efficace possible.  

Quelles sont les différences entre un Help desk et Service desk ?  

Le Help desk a pour objectif d’aider les utilisateurs finaux à résoudre leurs problèmes de manière rapide et efficace (dans les tâches comme la réinitialisation de mot de passe ou les problèmes de messagerie par exemple). Le service desk est, de son côté constitué d'une équipe de service complet prodiguant un point de contact unique entre un prestataire de services et les utilisateurs. Ainsi, le help desk est destiné à gérer les problèmes informatiques seulement, le service desk quant à lui est une sorte de guichet unique pour l’ensemble des problèmes informatiques. A ce titre, le help desk peut être considéré comme un élément clé d’une équipe de service desk solide. 

Help desk 

Service desk 

Types d’interventions  

  • Point de contact unique (SPOC) pour le support informatique 
  • Utilisation d’une solution de suivi pour tous les incidents entrants 
  • Suivi automatisé des tickets, routage et notifications par e-mail 
  • Gestion de base des incidents et des problèmes 
  • Offre des intégrations limitées avec d'autres processus de gestion de services informatiques 
  • Certains domaines ou applications pris en charge par des groupes spécialisés en dehors du support technique 
  • Proposer un support de niveau 1 et 2 et transmission de la propriété de l'incident si c’est nécessaire  
  • Procédures de résolution de problèmes et d'escalade 
  • Gestion de la base de connaissances 
  • Respect des contrats de niveau de service (SLA) 
  • Options de libre-service pour les utilisateurs finaux 

 

  • Intégration complète avec d'autres processus de gestion des services informatiques 
  • Agit en tant que point de contact unique pour tous les domaines informatiques / applications / processus métier 
  • Intégration, saisie et diffusion d'informations issues de la gestion des modifications, de la gestion de la configuration, de la gestion des versions et des problèmes 
  • Aide à maintenir la conformité de l'organisation avec les accords de gestion des niveaux de service 
  • Libre-service / Catalogue de services 
  • Intégration avec CMDB, AssetDiscovery et Asset Management 

Logique d’action et mode de travail  

  • Tactique et réactive  
  • Réactivité pour résoudre les problèmes rapidement et à court terme  
  • Traitement des problèmes au cas-par-cas 
  • Se concentrer sur l’utilisateur final  
  • Peut fonctionner avec un minimum de personnel et logiciel d’étiquetage de base 
  • Stratégique et proactive  
  • Développe des solutions IT à long terme 
  • Utilise une approche holistique alignée sur les objectifs généraux de l’entreprise 
  • suit des processus orientés services et est souvent intégré à d’autres éléments de informatiques tels que l’ITIL 
  • Automatisation de la résolution des problèmes de support technique standards pour se concentrer sur une stratégie à long terme  
  • Requiert plus de ressources humaines et des logiciels plus perfectionnés